RELATIONSHIP MAGAZIN 03.16

Wichtige Elemente für Kunden- bindung und Kundenbindungs- programme Es gibt sehr viele Möglichkeiten/Hebel, um eine stabile Kundenbeziehung aufzubauen. In einem Überblick fin- den Sie 16 ausgewählte Beispiele, an die Sie denken können, wenn Sie sich mit dem Thema beschäftigen. 1 Gut geschulte/motivierte Mitarbeiter/Vermittler 2 Eine individuelle Preis- und Konditionenpolitik 3 Innovative Angebotsmodelle/Sortimentspolitik 4 Vertragsgestaltung bzw. Subskriptionen 5 Emotionale Kauf- bzw. Interaktionsorte, Events 6 Komplementäre Kooperationspartner 7 Überraschende, nicht kalkulierbare Promotions 8 Herausragende Prozess-Performance 9 Vom Kundenwert abhängige Services 10 Diverse Bezahlverfahren/Fristen/Teilzahlung 11 Spannender und unterhaltsamer Content 12 Interaktive Kommunikations-Plattformen 13 Eine starke Marke mit emotionaler Aufladung 14 Sammel-Mechaniken (Punkte) 15 Einlöse-Mechaniken (Prämien, Belohnungen) 16 Transparente Ein-/Austrittskriterien Eines ist sicher: Alle genannten Faktoren erzielen nur zusammen ihre Wirkung. Dennoch heben wir in der Kürze ein paar Details hervor: Der Mensch, Ihr Personal, ist das Wichtigste überhaupt. In fast allen Projekten, die wir kennen oder selbst beglei- tet haben, ist das Personal der Erfolgsfaktor schlecht- hin. Entscheidungsfreiheiten, Selbststeuerung anhand von Zielen, Motivation und Anreize setzen, regelmäßiges Schulen bzw. Trainieren. Siehe auch das Zitat Frau Haas auf Seite 5. Eine zielgruppen-spezifische Preis- und Servicepolitik differenziert gegenüber der Konkurrenz und sichert Margen ab. Vorsicht: Rabatt! Mein Leitsatz: „Rabat“ ist eine Stadt in Marokko! Lieber einen Service oder eine Zugabe dazu! Schon Sind Sie aus der Vergleichbarkeit zur Konkurrenz heraus. Innerhalb des Angebotsmodells differenzieren Konfigu- ratoren oder Produkt-Kombinationen. Nicht zu verges- sen: Die Kombination aus Frequenzbringern, margen- starken Produkten und Limited Editions runden diesen Punkt ab. Das Thema Subskription wird auf Seite 15 ausführlicher behandelt. Es geht dabei nicht um Zeitschriften, Versi- cherung oder Telekommunikation. Amazon Prime macht es schon lange vor. Ein Blumenladen, ein Getränkehänd- ler, Firmen wie Nespresso, Tchibo oder MyMüsli können einen Liefervertrag anbieten bzw. aushandeln. Jeder, der eine gewisse Regelmäßigkeit im Bestellverhalten seiner Kunden erkennt, sollte das machen. Eine besondere Bindung findet am Interaktions- und Kaufort statt. Das erhöht die Visibilität. Uber, Mister Spex, MyTaxi oder Amazon (geplant sind 100 Läden) haben inzwischen einen POS eröffnet. Banken bieten Live-Chat-Beratung in einer „unbesetzten Filiale“ an. Bei aller Diskussion um die Digitalisierung - der POS ist und bleibt trotz E-Commerce ein Erfolgsfaktor. Noch ein Kriterium herausgegriffen: Service. Neben der Live-Chat-Beratung bietet nun auch eine Apotheke über WhatsApp Service-Leistungen an. Das Stuttgarter Start-up Smoope hat hierzu auch ein intelligentes System entwickelt. Mehr dazu finden Sie im e-Book von Harald Henn Tipp 1 Gut aufgebaute Bindungsprogramme haben immer auch einen Magneten, der die Neukunden anzieht. Tipp 2 Der Mix an Vorteilen macht ein gutes Bindungspro- gramm aus. Nicht alles ist für eine Zielgruppe wichtig. Analysieren Sie über Marktforschung, welcher Vorteil, welche Relevanz im Verbund der Vorteile hat! Und ha- ben Sie „für ein Jahr später“ immer noch einen Trumpf im Ärmel! Fazit: Es gibt viele, viele Möglich- keiten sich zu differenzieren. Ihr Programm muss attraktiv – ja begehrlich – und exklusiv (sie haben „etwas“, andere nicht) sein. 100 % Hersteller-neutral www.neutrale-Softwareauswahl.de 11 CAPTAIN‘S DINNER

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